İK VE SÜREÇ YÖNETİMİ – 1

İK VE SÜREÇ YÖNETİMİ – 1

Müşteriye sunulan her mal veya hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için en az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.

Süreç-odaklılık, bir firmada, üst yönetimin kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kültür değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır.

İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip katma değer katarak; müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak nitelikte üretim yapan eylem ve işlemler dizi bir süreç olduğuna göre; süreçlere atanmış “sahip”ler (süreç sahibi=process owner) sorumlu oldukları süreci izleyerek denetim altında tutacaklar ve hedeflenenden sapma veya aksamalar gördüklerinde veya müşteri beklentileri değiştiğinde, iyileştirme ekipleri kurarak iyileştirme çalışmalarını başlatacaklardır.


İyileştirme ekiplerini” her zaman süreç sahibinin fark edip oluşturması şart değildir. Çalışanların fark ettikleri bir sorunu veya değiştirilmesi daha verimli olacak bir adım veya işlemi düzeltmek üzere yönetim temsilcisinin koordinasyonunda gönüllü olarak birkaç kişi bir araya gelmeleri, sürekli gelişme için önemlidir ve bunu özendirecek sistem ve araçlar oluşturulmalıdır.


İyi yönetilen bir öneri sisteminin kurulması, öneri sayısının performans değerlendirilmesinde dikkate alınması, Toplam Kalite ve/veya Süreç Yönetimi için tüm çalışanların katılımı esastır.


Çalışanların (özellikle orta ve üst kademe) süreci hızlı çalıştırabilmek (örneğin müşteri isteklerine başkasına sormadan hızlı yanıt verebilmeleri) için yetkilendirilmiş olmaları önemlidir.

Süreç performansını izlemek için ölçümleme sistemi oluşturulacak ve ölçümlerdeki sapmalar incelenecektir.

Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Yukarda da bahsedildiği gibi ‘sürekli iyileştirme’ kavramı süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu nedenle, firmada Süreç İyileştirme düşünülüyorsa bunun tek seferlik bir çalışma olmadığı, firmadaki herkesin katılımını gerektiren ve devamlılık arz eden bir çalışma biçimi olduğu hatırlanmalıdır.


Süreç İyileştirme bazı firmalarda çalışanlara ne yapılmak istendiğinin tam olarak ve şeffaflıkla anlatılması durumunda çalışanlarda, ‘eleman azaltmaya’ gidildiği yolunda bir endişe ve iyileştirme çalışmalarına katılmada kararsızlık, hatta direnç oluşturabilir. Süreç İyileştirme, eleman azaltma çalışması değildir. Ancak, verimsiz iş ve adımlar azaltıldıkça görev tanımları değişebilir ya da yeni görevlere gereksinim duyulabilir.

 

Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, tekrarlanabilen ölçülebilen, bir sahibi ve sorumluları olan organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen birimler arası eylem ve işlemler dizisini biz süreç olarak tanımladığımıza göre, bu da çalışanların görevlerinde değişiklikler olabileceği anlamına gelecektir. Bu konuları süreç odaklılığa geçme kararı çalışanlara duyurulurken anlatılmalıdır. Eleman azaltılması kaçınılmaz olarak gündeme gelecekse, bu kişiler için ne gibi mekanizmalar yaratılacağı baştan düşünülmelidir.

Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar. Organizasyonlar dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Süreçler ise genellikle bir den fazla departmandan kişilerin katılımıyla çalışan yatay bir oluşumdur. Sadece bir departman için başlayıp biten süreçler de olmakla beraber, süreçler-özellikle firmanın ana süreçleri-birden fazla fonksiyonu aynı anda ilgilendirebilmektedir.


Dikey organizasyonlar üzerinde, başı sonu, adımları, departmandan departmana geçişleri net olarak tarif ve dokümante edilmemiş yatay süreçler çalıştığında ve süreçte yer alan her bir departman sadece kendi yaptığı kısımdan sorumlu olduğu; yani sürecin tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin (süreç sahibi) olmadığı durumlarda, süreçlerde aksamalar olması son derece doğaldır ve olmaktadır. Ve çoğu kez asıl önemli olanın müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılır.


Çok temel süreç sorunları: mükerrer veya hatalı katma değeri olmayan işlerin yapılması, çevrim veya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb. gibidir. Bunlar, müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Bu da giderek azalan gelir, kar ve pazar payıdır, (orta ve uzun vadede).


Süreçlerin iyi yönetilmesi bu aksamaları engeller. Çünkü amaç, süreçlerin etkin (‘effective’-beklentiyi karşılayan, doğru) ve verimli (‘efficient’-maliyeti düşük) çalışmasını sağlamaktır.


Ayrıca, süreç bazında çalışma, çalışanların fikir ve önerilerine gereksinim duyduğundan, çalışanlar fikir ve önerilerine değer verilmesi nedeniyle daha motive çalışırlar ve işlerini benimserler.


Bu yönetim tarzı, geleneksel Taylor yönetim modelinde olduğu gibi bir aksama olduğunda kişileri sorumlu tutmamaktadır. Bu yaklaşıma göre, aksaklıkların (gecikme, hata, vb.) nedeni süreçler veya sistemlerdir.


Yazının devamı 18 Aralık 2011 de yayınlanacaktır.

 

Bu yazı ilk defa www.ikpaylasim.com’ da yayınlanmıştır. Kopyalanamaz, izinsiz yayınlanamaz.